Integración Helpdesk con Asistentes IA
Cliente: Multinacional Confidencial
El Desafío
Los técnicos de soporte IT tenían que navegar entre múltiples interfaces para gestionar tickets, causando tiempos de respuesta lentos (2-3 minutos por consulta), falta de visibilidad operativa en tiempo real, y procesos manuales que requerían IDs específicos. Además, necesitaban integración segura con Azure AD para control de acceso empresarial.
La Solución
Desarrollamos una plataforma de integración para ServiceDesk Plus On-Premise con doble interfaz: REST API con 20+ endpoints para ChatGPT Custom GPTs y servidor MCP con 15+ herramientas para Claude Desktop. Implementamos autenticación empresarial OAuth2/Azure AD con roles diferenciados y un portal administrativo con dashboard de métricas en tiempo real. La arquitectura modular permite adaptarla a otros sistemas de helpdesk.
Resultados
Reducción en tiempo de consulta
Accesibilidad móvil conseguida
Visibilidad de métricas
Servicios Realizados
API REST para ChatGPT
20+ endpoints optimizados para Custom GPTs que permiten búsqueda inteligente, gestión completa de tickets, notas internas y documentación de soluciones mediante lenguaje natural.
Servidor MCP para Claude Desktop
15+ herramientas con el Model Context Protocol para integración nativa en Claude Desktop con las mismas funcionalidades y contexto enriquecido.
Autenticación Empresarial
Sistema OAuth2 con Azure AD que garantiza acceso seguro, roles diferenciados (técnicos, usuarios finales, administradores) y trazabilidad completa.
Portal de Métricas
Dashboard en tiempo real con CPU, memoria, requests/segundo, auditoría completa, gestión de usuarios y sistema de alertas.
Cómo funciona el sistema
Un vistazo simplificado a la automatización
Arquitectura del Sistema
Plataforma diseñada para ServiceDesk Plus On-Premise que conecta asistentes IA con el sistema de tickets. La arquitectura modular permite adaptarla a otros sistemas de helpdesk. Cada petición pasa por autenticación Azure AD antes de ejecutar acciones.
Gestión Conversacional
Los técnicos consultan y gestionan tickets con lenguaje natural: "Muéstrame tickets de Juan", "Actualiza prioridad del ticket 1234".
Visibilidad Completa
Portal administrativo con métricas en tiempo real, auditoría de acciones y gestión de usuarios para control total del sistema.
Los técnicos ahora gestionan tickets conversando con el asistente. Es como tener un compañero que conoce todo el sistema.
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